服务台工程师

岗位职责：
工作职责：
职责和任务包括但不限于：
● ？ 通过电话和电子邮件或实时联络软件，以专业、礼貌的方式接收并处理各类故障请求
● ？ 全程主导故障管理，以逻辑、有条理的方式跟踪处理每一个问题
● ？ 按照团队规程，正确记录、分类和划分事件及故障的优先级
● ？ 与用户进行深入、全面的诊断沟通，力求在首次接触点解决故障
● ？ 确保所有故障在？SLA？服务级别协议规定时间内推进并结清，必要时升级至相关内外部团队
● ？ 管理故障的完整生命周期，主动向客户通报处理进度
● ？ 承担客户的定期运维任务，确保客户系统持续稳定运行
● ？ 识别客户需求、澄清信息、深入调研每个问题，提供一线解决方案或替代方案
● ？ 识别重复性问题和潜在服务风险，及时上报至服务管理团队
● ？ 以清晰、可追溯的方式，将全部沟通记录保存在呼叫中心数据库中
● ？ 与团队成员积极分享知识与处理经验
● ？ 持续学习，不断提升个人技能以支持首次故障解决
任职资格：
教育背景：
● 全日制大学本科及以上学历，机械类或电气工程相关专业;
知识结构要求：
● 了解机械，电子以及电气控制.
● 了解控制(包括可编程逻辑控制器，PLC)
● 了解电气/机械系统
● 了解网络拓扑
● 熟悉？ITIL（IT？服务管理）体系及其实践方法
● 熟悉服务台运作流程及？SLA？管理规范
技能要求：
● 出色的诊断，维修以及排故能力。
● 出色的沟通能力
● MS Office书写，以及计算机PC能力
● 具备客户支持岗位的相关工作经验
● 出色的多任务处理能力，能够合理设定优先级并高效管理时间
● 优秀的诊断与故障排查能力
● 熟悉各类办公软件和通信工具的应用
● 以客户为中心的服务意识，能够适应不同类型的客户性格
语言要求:？？？
● 流利的普通话口语及书写能力
● 精通英语者优先
职位特性要求
● 准确性：处理信息与记录精确无误
● 客户导向与优质服务提供
● 决断力：面对问题能快速做出正确判断
● 灵活性与适应能力
● 出色的倾听能力
● 良好的口头表达能力
● 组织敏感度：理解并妥善处理组织内部关系
● 计划与组织能力
● 自信心：独立处理问题
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双休，八小时工作制，法定年假，法定节假日，绩效奖金，办公环境好